Medir el verdadero costo por falta de comunicación clara
Con los servicios de calidad de acceso al idioma, los hospitales transforman un derecho civil en una garantía financiera
por Jeanette Anders, Gerente Administrativo de Atención Médica, Language Line Services
Cada vez que se abren las puertas de un hospital, entra un mundo que se diversifica rápidamente y trae consigo nuevas complicaciones: médicas, sociales, financieras y legales. Con frecuencia este nuevo mundo logra encontrar su camino primero a la sala de urgencias y transforma a un centro de atención ya abrumado en un crisol de idiomas y culturas que nunca antes se habían acercado.
Comunicarse con esta cambiante población es cada vez más costoso
No comunicarse adecuadamente, sin embargo, ha demostrado ser aún más costoso. El hecho es que, cuando se trata de satisfacer los múltiples objetivos de la atención a pacientes, protegiendo el resultado final y cumpliendo con la ley, el gran desafío que presenta la nueva sociedad multilingüe se puede enfrentar con una solución clara: un programa formal de acceso al idioma.
El argumento para entrar en acción
Pocos niegan que la composición étnica y lingüística de nuestra sociedad está cambiando rápidamente. Los informes más recientes del censo de los EE.UU. indican que más de 60 millones de personas en nuestro país hablan un idioma distinto al inglés en sus hogares, y de ellos, 25.2 millones están clasificados como con conocimiento limitado del inglés (LEP).
En Florida, el 23% de los residentes habla un idioma que no es inglés. Entre los años 2001 y 2004, el estado recibió 33% de los inmigrantes del país, más que ningún otro estado.
Como bien saben los administradores de atención médica, el Artículo VI de la Ley de Derechos Civiles de 1964 (Civil Rights Act) desde hace tiempo exige que quienes reciben fondos del gobierno federal brinden el mismo nivel de acceso a los servicios de atención médica y programas para pacientes que hablan inglés limitado que el que ofrecen a quienes hablan inglés.
Dado el crecimiento de la población con conocimiento limitado del inglés y la cada vez mayor inconsistencia en la comunicación con los pacientes, los requisitos estatales y federales que rigen cómo se comunican los hospitales con una población de pacientes tan diversa seguramente van a ser más rigurosos y se harán cumplir más estrictamente en los próximos años.
Ya se ha propuesto una legislación federal y estatal para ampliar los requisitos de acceso al idioma a todas las organizaciones de atención médica y para definir más cuidadosamente la naturaleza y el contenido de estos programas.
De acuerdo con la Declaración de Derechos y Responsabilidades de los Pacientes de Florida (Florida Patient's Bill of Rights and Responsibilities), un paciente que no habla inglés y está en un centro de atención médica tiene el derecho a que se le ofrezca un intérprete cuando recibe servicios médicos si el centro cuenta con una persona disponible que pueda interpretar en nombre del paciente.
Hay acceso a intérpretes calificados a través de una diversidad de programas y modelos, que incluyen el teléfono y el vídeo, por lo que es decisión del proveedor de atención médica garantizar el cumplimiento.
El argumento de calidad
Mientras que el primer paso para mejorar la comunicación es crear un programa formal de interpretación, el siguiente paso es asegurar la calidad de los servicios ofrecidos.
Considere los siguientes factores clave al desarrollar un programa de servicios de interpretación:
- Certificación: La interpretación médica exige un conjunto complejo de habilidades y una base de conocimiento específica. Verifique la calidad de los servicios y las capacidades de los intérpretes que forman parte del personal o de una empresa externa de servicios de interpretación asegurándose de que estén certificados por una fuente externa y obteniendo información para verificar que la fuente es confiable.
- Disponibilidad: La disponibilidad inmediata de intérpretes es fundamental para los hospitales. Cuando se contrata a una compañía externa para que brinde los servicios de interpretación telefónica, asegúrese de que ofrezca intérpretes con horarios, no sólo contratistas que pueden no estar disponibles en todo momento y que pueden no garantizar la confidencialidad.
- Protección de cobertura de seguros: Cuando contrate a un proveedor que ofrece servicios de interpretación telefónica y en vídeo, asegúrese de que la compañía ofrezca cobertura de seguros por divulgación de información confidencial, lesiones corporales y daños a la propiedad, y que sea cobertura de seguros verdaderamente internacional para proteger su inversión.
Cuando las puertas de un hospital se abren a un mundo cambiante, el personal médico debe poder interpretar y comprender rápidamente las implicaciones de este nuevo mundo, mientras que los administradores deben ser responsables del inevitable impacto regulador y financiero.
Una y otra vez los casos de falta de comunicación clara en el área médica han dado como resultado un aumento en los costos legales y operativos.
Desarrollar un programa estructurado y dinámico de acceso al idioma que se apoye en intérpretes médicos de calidad es el mejor modo de:
- prepararse para el futuro;
- asegurar el cumplimiento de las leyes federales y estatales, y
- maximizar la eficiencia de costos, la seguridad de los pacientes y la satisfacción en el suministro de atención de alta calidad.
