Encuesta sobre el descontento de clientes revela que las experiencias de hispanohablantes en atención al cliente son peores que aquellas que han tenido las personas que hablan inglés

El estudio realizado por primera vez revela diferencias sorprendentes en el descontento de clientes entre los consumidores de habla inglesa y los hispanohablantes

Monterey, CA. (8 de mayo de 2007). Language Line Services y Customer Care Measurement & Consulting (CCMC) publicaron hoy la primera encuesta “Descontento del cliente hispanohablante” en la que se realiza un seguimiento de las experiencias de atención al cliente de las familias hispanohablantes de EE.UU. Los resultados del estudio se comparan con los de la encuesta sobre el descontento del cliente de habla inglesa, que se ha llevado a cabo desde el año 2003 y es considerada el estándar de oro para la caracterización de las necesidades emergentes de atención al cliente y las expectativas de los consumidores de EE.UU.

“Es increíble lo poco que se conoce sobre las experiencias de atención al cliente de una base de consumidores que pronto tendrá un capacidad adquisitiva de casi mil millones de dólares”, expresó Louis Provenzano, Presidente y Director General de Language Line Services. “El estudio muestra claramente que los hispanos han sido rezagados en el movimiento para mejorar la satisfacción del cliente”.

La encuesta “Descontento del cliente hispanohablante” determinó que:

• El 90% de los hispanohablantes que tuvo un problema con un producto o servicio sintió descontento, es decir, se sintió extremadamente enojado con el problema que enfrentó y con cómo se manejaron sus reclamos. El 70% de las personas de habla inglesa experimentó descontento.
• La probabilidad de que los hispanohablantes amenacen con ponerse en contacto con los medios de comunicación o con buscar venganza es tres veces mayor que en el caso de las personas de habla inglesa.
• El 65% de los hispanohablantes desea que le devuelvan su dinero en comparación con el 43% de las personas de habla inglesa.
• Los hispanohablantes pasaron, en promedio, el doble de tiempo haciendo reclamos para resolver un problema que las personas de habla inglesa.
• Un tercio de las personas que respondió a la encuesta informó que fue “difícil/muy difícil” realizar el reclamo en español.

Provenzano hizo notar que aquéllos a quienes les resulta difícil hacer el reclamo en español aumentan el daño al mercado y los costos de manejo de los reclamos para la compañía/organización que provocó el descontento, ya que es probable que compartan su historia con amigos, decidan que nunca más harán negocios con esa compañía o inicien acciones legales. Contrariamente, las compañías que facilitan a los clientes hacer sus negocios en español probablemente descubrirán que los consumidores hispanohablantes compran una cantidad “significativamente mayor” de sus productos y servicios.

“Los resultados de este estudio son un llamado a la acción para cualquier compañía que se dedique al marketing o a las ventas al mercado hispanohablante”, expresó Scott M. Broetzmann, Presidente y Director General de Customer Care Measurement & Consulting (CCMC). “No desperdicie su presupuesto de marketing para adquirir clientes hispanohablantes si no está comprometido a satisfacer sus necesidades culturales y lingüísticas”.

Para obtener su copia gratuita de "¡Ayúdame! Resumen ejecutivo del estudio de descontento de clientes hispanohablantes", vaya a www.languageline.com/page/sprage/ .

La encuesta “Descontento de los clientes hispanohablantes” se completó el 26 de noviembre de 2006 e incluye comentarios de 1,501 familias, en comparación con las 1,012 familias que participaron en la última encuesta para personas de habla inglesa.

Acerca de Language Line Services

Language Line Services, el proveedor líder mundial en productos de idiomas, es reconocido como un socio confiable para miles de organizaciones en los EE.UU. que orientan sus esfuerzos de marketing a la comunidad de personas que habla inglés limitado, cuya prosperidad y tamaño están creciendo rápidamente. La compañía brinda acceso al servicio más rápido de la industria con cuotas altamente competitivas para todos los sectores más importantes, incluidos gobierno, salud, telecomunicaciones, servicios financieros y seguros, conectando a estos sectores con clientes, pacientes y ventas potenciales en más de 170 idiomas. El crecimiento de la industria ha aumentado con la creciente inmigración y las políticas de cumplimiento normativas y del gobierno que exigen a las organizaciones proporcionar servicios en su lengua materna a personas que hablen inglés limitado. Para obtener más información acerca del conjunto de servicios de interpretación en vídeo y por teléfono, traducción de documentos y evaluaciones, así como capacitación bilingüe, llame al (800) 752-6096 ó visite www.languageline.com .

Acerca de CCMC

Customer Care Measurement & Consulting (CCMC) es un líder en el mercado en la medición de la satisfacción del cliente y de la lealtad a la marca. CCMC proporciona servicios de medición y consultoría a una amplia gama de compañías que busca una ventaja competitiva y una rentabilidad mejorada a través de una mejor atención al cliente. Para obtener más información sobre CCMC, llame al 703-823-9530 ó visite www.customercaremc.com .