客户满意度调查显示西班牙裔客户与英裔客户的服务体验有较大差距

首度调查显示，讲西班牙语和讲英语的客户在客户满意度方面差异惊人

加利福尼亚州蒙特瑞（2007 年 5 月 8 日）- Language Line Services 和 Customer Care Measurement & Consulting (CCMC) 今天发布首份《西班牙裔客户满意度》调查，跟踪在美国的讲西班牙语家庭的客户关怀体验，并将此次研究结果与《讲英语客户满意度》调查进行了比较。《讲英语客户满意度》调查从 2003 年开始进行，调查内容相同，并被认为是测评新兴的美国客户关怀需求和期望的权威标准。

“我们对这个购买力接近一万亿美元的客户群体的客户关怀体验知之甚少，这有点不可思议。”Language Line Services 总裁兼首席运营官 Louis Provenzano 说，“调查表明，对西班牙裔客户而言，改善客户满意度的进程已明显落后。”

《西班牙裔客户满意度》调查发现，

• 90% 遇到产品或服务问题的讲西班牙语的客户感到不满意，这表明他们对遇到的问题及如何处理他们的投诉深感担忧。相比之下，讲英语的客户只有 70% 感到不满意。
• 讲西班牙语的客户希望媒体能给予曝光或寻求报复的程度是讲英语客户的三倍。
• 65% 讲西班牙语的客户希望能够退款，而只有 43% 讲英语的客户有这种想法。
• 为解决问题，讲西班牙语的客户投诉所花的时间平均为讲英语客户的两倍。
• 有三分之一的受调查者表示，用西班牙语进行投诉“较难”或“非常难”。

Provenzano 指出用西班牙语投诉的困难境况会增加相关公司/组织的市场受损度及投诉处理成本，因为这些客户极有可能向他们的朋友抱怨其糟糕的消费过程，并发誓再也不跟这家企业来往，甚至采取法律行动。另一方面，那些客户能够以西班牙语与之进行交易的公司会发现，说西班牙语的客户购买的产品和服务“显著增加”。

“这项调查结果表明，与讲西班牙语的客户进行交易的公司需要有所行动了。”Customer Care Measurement & Consulting (CCMC) 总裁兼 CEO Scott M. Broetzmann 说，“如果您无法满足西班牙裔客户的语言和文化需求，那么想通过营销策略赢得西班牙裔客户，只能是竹篮打水一场空。”

要获得《西班牙裔客户满意度》调查执行摘要的免费副本，请访问 www.languageline.com/page/sprage/ 。

《西班牙裔客户满意度》调查完成于 2006 年 11 月，1,501 个家庭提供了反馈意见。与之相比，有 1,012 个家庭参加了最近一次关于讲英语客户的调查。

关于 Language Line Services

Language Line Services 是全球领先的语言服务供应商，被数千家主要客户群英语口语能力有限的美国企业公认为是值得信赖的合作伙伴，这些企业的规模和实力发展迅猛。该公司以极具竞争力的价格向所有主流行业（包括政府、医护、电信、金融和保险）提供业内最快捷的服务，通过 170 多种语言在他们与客户、患者和销售潜在客户之间架起沟通的桥梁。随着移民人数日益增加，越来越多的政府法规政策要求各企业为英语水平有限的民众提供母语服务，语言翻译行业得以迅猛发展。有关 Language Line Services 视频和电话口译、文档翻译以及双语测试和培训等一整套服务的详细信息，请致电 (800) 752-6096 或访问： www.languageline.com 。

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